想要在第一時(shí)間給顧客留下專(zhuān)業(yè)、良好的印象，就要從顧客還沒(méi)有上門(mén)前的電話(huà)咨詢(xún)開(kāi)始做起。 美容院前臺(tái)的工作不僅僅是顧客上門(mén)后的接待，接聽(tīng)顧客電話(huà)咨詢(xún)也是非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容。下面是小編給大家搜集整理的美容院前臺(tái)接待的禮儀。
表情決定聲音
美容院前臺(tái)在接到電話(huà)咨詢(xún)時(shí)最先注意的應(yīng)該是自己的面部表情。其實(shí)在接聽(tīng)電話(huà)之前，你的表情已經(jīng)決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽(tīng)到的將是熱情和親切的聲音，這會(huì)對(duì)顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會(huì)增加客戶(hù)的上門(mén)量。而沉悶的表情會(huì)使我們的聲音低啞暗沉，沒(méi)有客戶(hù)會(huì)喜歡這種聲音，當(dāng)然也會(huì)影響她上門(mén)咨詢(xún)的熱情和興趣。
要注意坐姿形象
當(dāng)一個(gè)人坐正了講話(huà)時(shí)，她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專(zhuān)注的，客人也會(huì)從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問(wèn)，客人也一定會(huì)感覺(jué)到，從而對(duì)美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來(lái)美容院消費(fèi)的想法。
要注意說(shuō)話(huà)內(nèi)容和語(yǔ)氣
在接到來(lái)電后，首先你只需簡(jiǎn)單禮貌的介紹自己和美容院的名稱(chēng)即可，如“您好!這里是瑪思威美容院，我是朱小姐。”然后就要適當(dāng)停頓，不要無(wú)休止說(shuō)下去。這時(shí)最重要的是傾聽(tīng)客人的想法和問(wèn)題。當(dāng)客人咨詢(xún)時(shí)，不要試圖讓客戶(hù)立刻認(rèn)同你的建議。因?yàn)榭腿诉@時(shí)候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態(tài)度和無(wú)懈可擊的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)是此時(shí)促使客戶(hù)深入了解我們美容院的前提條件。
表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)
你一定要清楚客戶(hù)真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶(hù)的心。這里有一個(gè)我曾經(jīng)親身經(jīng)歷的事情也許會(huì)對(duì)大家有所啟發(fā)。某次，我出差新疆，想去當(dāng)?shù)匾患逸^有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)，第二天我打電話(huà)提前預(yù)訂美容服務(wù)。以下是我們的一段對(duì)話(huà)：
接電話(huà)的小姐：“XX美容中心，你找誰(shuí)?”
一聽(tīng)到這種問(wèn)話(huà)，我心里頓時(shí)就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”
接電話(huà)的小姐：“你是她什么人啊?”
這時(shí)我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶(hù)，你問(wèn)這是什么意思?”
“啊，沒(méi)別的意思，我們美容院上班時(shí)間不允許接私人電話(huà)”?我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶(hù)。”
接電話(huà)的小姐：“請(qǐng)問(wèn)找她什么事?”
“做護(hù)理。”
接電話(huà)的小姐：“請(qǐng)問(wèn)你是我們的會(huì)員嗎?”
“是會(huì)員怎么樣?不是會(huì)員又怎么樣?不是會(huì)員就不能做嗎?”
接電話(huà)的小姐：“不是的，我們是按照會(huì)員制服務(wù)的。”
“那好，我不是會(huì)員，請(qǐng)找劉小姐，我昨天跟她談過(guò)。”
接電話(huà)的小姐：“對(duì)不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎?”
“不，我只有今天有時(shí)間。”
接電話(huà)的小姐：“對(duì)不起，我們公司今天有活動(dòng)，不能預(yù)訂。”電話(huà)這邊，我只能啞口無(wú)語(yǔ)。
在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，一定要先認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，然后回答客戶(hù)。如果客戶(hù)說(shuō)：“我想先咨詢(xún)一下。”你可以詢(xún)問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)什么項(xiàng)目或產(chǎn)品呢?”如果客人說(shuō)“我看了報(bào)紙廣告，想問(wèn)問(wèn)做護(hù)理多少錢(qián)?”這時(shí)就要求前臺(tái)非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價(jià)，然后回答顧客“謝謝您關(guān)注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個(gè)項(xiàng)目呢?”，切記這時(shí)候不要直接報(bào)出一個(gè)價(jià)格。因?yàn)闆](méi)有看到客戶(hù)的皮膚，就給客戶(hù)推薦項(xiàng)目是很不專(zhuān)業(yè)的行為。而不了解客戶(hù)的需要，就向客戶(hù)介紹我們幾十種護(hù)理項(xiàng)目供客戶(hù)選擇，也是很不專(zhuān)業(yè)的。通常我們建議前臺(tái)可以先約見(jiàn)客戶(hù)來(lái)美容院，然后由專(zhuān)業(yè)美容顧問(wèn)為其提供專(zhuān)業(yè)護(hù)理建議。如果客戶(hù)直接問(wèn)到她指定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格，不妨報(bào)出我們的會(huì)員價(jià)，這會(huì)為我們提供介紹會(huì)員制服務(wù)的機(jī)會(huì)，也不會(huì)第一次報(bào)價(jià)就嚇走客戶(hù)。
注意事項(xiàng)
直接粗魯?shù)貙弳?wèn)客戶(hù)，客戶(hù)著急時(shí)比客戶(hù)還急，客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)比客戶(hù)脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語(yǔ)速過(guò)快或口齒不清都會(huì)放走每一個(gè)與客戶(hù)建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。用最老實(shí)和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺(tái)，結(jié)果所有廣告效果線(xiàn)索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會(huì)遇到這樣的回應(yīng)：對(duì)不起，沒(méi)位。如果客戶(hù)連續(xù)定不到位，她還會(huì)是我們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺(tái)咨詢(xún)一定得深知美容院的每一個(gè)促銷(xiāo)和所有項(xiàng)目的特點(diǎn)和收費(fèi)，并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題，給對(duì)方留下深刻的良好印象，這樣的前臺(tái)才會(huì)在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價(jià)值。