員工管理是專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，做好專(zhuān)賣(mài)店的員工管理工作，對(duì)提高員工工作效率和提升專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，都起著至關(guān)重要的作用。那么營(yíng)業(yè)員如何招待顧客呢?下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
顧客進(jìn)店走進(jìn)柜臺(tái)或貨架時(shí)，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。首先要仔細(xì)觀察和判斷顧客臨近柜臺(tái)或貨架的意圖，是隨意觀看，還是欲購(gòu)商品，有無(wú)某種商品已引起顧客的注意。這是營(yíng)業(yè)員要端莊自然地站在自己負(fù)責(zé)的商品地段內(nèi)，而不能心不在焉，左顧右盼。如果能主動(dòng)為顧客提供幫助，就可能促成一筆交易，而不與顧客接觸搭話，就會(huì)喪失一次交易的機(jī)會(huì)。
(1)接觸搭話的最佳搭話時(shí)機(jī) 接觸搭話就是主動(dòng)接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和善的與顧客打招呼。打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由發(fā)現(xiàn)商品到觀察了解之間。若搭話過(guò)早會(huì)引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開(kāi)柜臺(tái)。接觸搭話的最佳時(shí)機(jī)為：
1)當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí);
2)當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來(lái)時(shí);
3)當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí);
4)當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋找某種商品時(shí);
5)當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)。這些機(jī)會(huì)意味著顧客對(duì)某種商品有了購(gòu)買(mǎi)欲望，或希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助。此時(shí)營(yíng)業(yè)員可通過(guò)接觸搭話喚起顧客的注意，或使顧客從無(wú)意識(shí)注意轉(zhuǎn)向有意識(shí)注意，以加深對(duì)商品的印象。
1)打招呼法 適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無(wú)暇顧及的顧客。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)或貨架隨意觀察商品時(shí)，通過(guò)打招呼問(wèn)好，讓顧客感覺(jué)到營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的到來(lái)表示歡迎，并正在隨時(shí)準(zhǔn)備為自己服務(wù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員正忙于接待一位顧客時(shí)，可向另一位剛到的顧客打招呼問(wèn)好，避免這位顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)而離去。
2)介紹商品法 使用于正注意觀察某種商品的顧客。營(yíng)業(yè)員這時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)以引起顧客的購(gòu)物興趣，這時(shí)顧客一般不會(huì)說(shuō)“我只是看看”，營(yíng)業(yè)員就獲得了一個(gè)推銷(xiāo)商品的好機(jī)會(huì)。這就要求營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較寬的商品知識(shí)面，了解商品的主要特色，并能將這些特色與顧客的實(shí)際需求聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)商品的特色同顧客的需要相符時(shí)，這種方法的效果就最明顯。運(yùn)用這種方法，還會(huì)使顧客把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家而樂(lè)意接受其幫助。
3)服務(wù)性接近法 適用于那些明確表明要購(gòu)物的顧客，特別是那些急于購(gòu)物的顧客。此時(shí)就采用直接詢問(wèn)顧客要買(mǎi)什么商品的方法。但是這種方法要慎用，因?yàn)橐话闱闆r下，這種方法的運(yùn)用總是會(huì)得到顧客消極的反應(yīng)，所以此種銷(xiāo)售方法的成交額一般都很少。 專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)員只有通過(guò)接觸搭話設(shè)法了解顧客的興趣、意圖后，并指出該商品能滿足其興趣，才能使顧客的興趣得到發(fā)展，促其產(chǎn)生一定的聯(lián)想，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)商品。營(yíng)業(yè)員在實(shí)際工作中一定要注意觀察和學(xué)習(xí)，才能熟練的掌握與顧客進(jìn)行接觸的最佳時(shí)機(jī)和最好方法。
營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
⑴說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南話、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
⑵要有先來(lái)后到的次序觀念.先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。
⑶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
⑷親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停.應(yīng)有禮貌地告訴顧客："若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲."
⑸如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方.下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
⑹顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答.不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。
⑻與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅.當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
⑼營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。
⑽即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象.也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是"生意做一輩子"的道理!
⑾有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上.這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上.當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了.當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
⑿要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求.有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，如多用"嗯!嗯!"或"請(qǐng)講下去"這些語(yǔ)句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)