接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面由小編給大家?guī)淼挠嘘P(guān)秘書辦公來客接待禮儀，希望各位客官喜歡!
秘書在辦公室的日常接待中，每天都會(huì)面對(duì)許多不同的客人，千萬(wàn)不要以貌取人，分冷熱親疏，給對(duì)方留下不良印象，給你的工作帶來麻煩。中國(guó)人講究來的都是客，也許某人其貌不揚(yáng)，但可能是你公司的重要客人，今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中，秘書要本著文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對(duì)待每一位客人，這樣才能在客人心目中留下良好的印象。
當(dāng)客人進(jìn)入你的眼簾的時(shí)候，要立刻起身點(diǎn)頭打招呼，切忌一邊埋頭工作一邊漫不經(jīng)心地問客人：“啊，你找誰(shuí)呀?”正確的做法是，首先立刻起身點(diǎn)頭打招呼您好，接下來再確認(rèn)客人的身份。這里有幾種情況值得注意：如對(duì)方是你預(yù)約的但從未照面的朋友，你可以這樣猜測(cè)：“請(qǐng)問，你是XXX嗎?”如對(duì)方是你預(yù)約的很熟悉的朋友，你可以直接打招呼：“王先生，您好!我們經(jīng)理在等您呢!”來客眾多的話，可先作自我介紹，再了解對(duì)方的身份：我是這家公司的文員，專門負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)問各位是哪家公司的呢?弄清對(duì)方的身份后方可引領(lǐng)對(duì)方去該去的地方。
對(duì)于上司在第一時(shí)間不能接待的客人，秘書要安排客人到會(huì)客室等候，倒上一杯茶，拿出報(bào)紙、資料給客人看，并適當(dāng)?shù)馗腿肆奶臁Ｔ诹奶斓倪^程中應(yīng)注意身體的“逐客”語(yǔ)言，比如不斷地看手表。如果這時(shí)后面的客人來了，你應(yīng)該按照先來后到的順序公平接待，不能厚此薄彼，冷淡任何一位客人，必要時(shí)可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打電話時(shí)，秘書要回避，不要站在旁邊聽有時(shí)客人來到公司，自然而然會(huì)與接待人員聊一些公司的情況，在聊天的過程中注意不能泄露公司的機(jī)密，讓對(duì)方有機(jī)可乘。如果上司一時(shí)半會(huì)還沒有時(shí)間會(huì)見客人，切勿讓客人等太久，秘書應(yīng)征求意見，讓其另約時(shí)間。在客人告辭時(shí)，不管他有沒有達(dá)到目的，一定讓他覺得你對(duì)他很在意很客氣，即使拒絕了他的要求，也要說謝謝您的光臨(拜訪)!
不速之客是指那些沒有預(yù)約突如其來的客人，他們的到來往往會(huì)打亂正常的工作秩序。對(duì)這些客人，秘書既不能怠慢也不能冷眼相向，而應(yīng)機(jī)智靈活地接待。如果來人是上司的親朋好友，則直接告知上司，并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友，也不需要上司親自接待，就讓客人與相關(guān)部門聯(lián)系不速之客中最難纏的是那些拉廣告要贊助、上門推銷產(chǎn)品、以上訪為由無理取鬧者，這些人通過預(yù)約求見領(lǐng)導(dǎo)不可能，所以就突然來訪，且常常使出軟磨硬泡之功夫，擺出一副不達(dá)目的不收兵的架勢(shì)對(duì)這些客人，秘書應(yīng)該以禮相待，對(duì)他們的無理要求要機(jī)智委婉地予以拒絕，秘書可以告訴對(duì)方：“今天領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)沒有時(shí)間，我們隨后主動(dòng)聯(lián)系您。”或者說：“今天領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)不在，現(xiàn)在與他聯(lián)系不上。等領(lǐng)導(dǎo)回來之后，我會(huì)告訴他這件事情”。秘書替上司做好擋駕工作，可以讓上司集中精力辦大事。
如果無約之客堅(jiān)持說與上司是朋友，非得面見上司不可，那么秘書就可以這樣說：“我們領(lǐng)導(dǎo)有好幾位，不知您找哪位?”如此可弄清楚對(duì)方真正的來意當(dāng)客人強(qiáng)烈要求會(huì)見上司的時(shí)候，你要問他：“您有什么事情，我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負(fù)擔(dān)，也可在短時(shí)間內(nèi)幫對(duì)方解決問題如果真的無法解決的話，可讓對(duì)方留下聯(lián)系方式，之后與上司溝通，讓上司決定有沒有必要與之聯(lián)系，但無論如何，負(fù)責(zé)接待的秘書都要給對(duì)方一個(gè)答復(fù)。
秘書在日常的接待工作中，除了普通客人，不速之客之外，還有因?yàn)榉N種原因而來的投訴之可。這類來客與普通來客與不速之客不同，往往帶有更明確的負(fù)面的情緒，因此在接待這類客人的時(shí)候，禮儀的恰當(dāng)與否，不僅會(huì)直接影響到接待效果的好壞，而且對(duì)單位的形象也會(huì)有一定的影響。對(duì)于這些積攢了很多怨氣的的投訴者，秘書一定要擺正立場(chǎng)，積極接待，俗話說“不打不相識(shí)”，他們能來至少說明他們?cè)敢飧愦蚪坏溃敢飧阏f明情況。反過來，你可以根據(jù)他們反饋的情況把工作做得更好。所以說，客人投訴是有價(jià)值的。一般地，客人到來后，秘書應(yīng)微笑示意，請(qǐng)其坐下來，然后沏茶招待，耐心傾聽，再認(rèn)真答復(fù)。
秘書在傾聽的過程中，注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書要用理解的態(tài)度和真誠(chéng)的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來，可以對(duì)客人說：“您慢慢講，我知道您心里的感受。”只有當(dāng)客人發(fā)泄完了之后，你再做誠(chéng)懇的答復(fù)，對(duì)方才會(huì)聽從你的建議與看法。比如：“我剛才聽您陳述，發(fā)現(xiàn)您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做，致使出現(xiàn)了問題不過沒有關(guān)系，這也是我們?cè)阡N售的時(shí)候沒有跟您講清楚，現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問題的過程中，即使是對(duì)方的問題，也不能埋怨對(duì)方，千萬(wàn)不能說“這不關(guān)我們的事”或者“我們公司規(guī)定怎么怎么樣”把責(zé)任推卸給對(duì)方，更易引起對(duì)方發(fā)火。即使是對(duì)方的問題，也要有道歉的準(zhǔn)備在承諾對(duì)方一個(gè)解決問題的方法之后，禮貌送客。
秘書接待中所謂的重要客人，主要是指與本單位有著密切聯(lián)系的重要人員，通常包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系密切的工作合作伙伴，或者即將與之發(fā)生重大業(yè)務(wù)關(guān)系的單位或個(gè)人，甚至單位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切的親朋好友等等。
對(duì)于這類重要的客人，秘書在接待的過程中禮儀的恰當(dāng)與否就顯得尤為重要，因此在具體的日常工作實(shí)踐中，一旦接到重要客人即將到來的通知，首先就要了解客人的基本情況，對(duì)客人情況了解得越多，接待工作的成功率就越高，了解了來賓的情況后，就可以確定接待規(guī)格了，比如要不要?jiǎng)佑密囮?duì)，要不要舉行一個(gè)盛大的歡迎儀式，要在幾星級(jí)的飯店訂房等。如果對(duì)方是副總裁，那么己方接待的應(yīng)是平級(jí)的副總裁接著擬定一個(gè)詳細(xì)的接待方案，按這個(gè)方案去執(zhí)行就不會(huì)亂在迎接客人時(shí)，通常情況下秘書陪同上司在門口等待客人的到來，特殊情況下可以帶著鮮花去車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)去迎接接待重要賓客，要事先看一下他的資料、照片，然后作自我介紹、相互認(rèn)識(shí)，之后再獻(xiàn)花。其次對(duì)于重要來賓的食宿安排，除了按照單位接待的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之外，還要根據(jù)客人的生活習(xí)慣、民族信仰、個(gè)人偏好等因素綜合考慮安排其食宿，例如對(duì)于有民族信仰的重要客人，在接待的過程中就應(yīng)有意回避其民族所避諱的物品，讓客人感受到十分尊重與親切。此外，對(duì)于重要客人的送行問題，也要充分予以考慮，是否幫助客人預(yù)訂回返的車船票，是否安排相關(guān)人員進(jìn)行送行，是否饋贈(zèng)禮品等問題，都必須給予充分的考慮。
總之，作為秘書工作人員，在日常的接待事物中，只有認(rèn)真、細(xì)心、規(guī)范、合乎禮儀的完成日常的接待任務(wù)，對(duì)于密切組織與公眾的關(guān)系樹立良好的組織形象十分重要。