電話鈴響，拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱，明確所找的人后，可立即回答，如遇要找的人不在，可婉轉回答對方或告訴對方過會兒再打來，對方有重要事可轉告或被要求記錄下來，應認真予以記錄，其中的重點內容再復述一遍，以證實是否有誤。

當電話交談結束時，可詢問對方，說些客套話，這既是尊重對方也是提醒對方，最后可說“再見”，一般是在對方放下話筒后再放下自己的話筒。交談中(包括電話交談)要使朋友做到“投機”、“合拍”收到良好的效果，除了遵循的規范禮儀，還要注意交談中的“忌諱”，一般注意以下四點：

1.內容應以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應盡量回避，如遇不得已而提及，語言應婉轉含蓄。

接聽商務電話需注意哪些要點

2.交談中避免提及對方的生理缺陷。

3.不應隨便議論長者和名人，特別不應把他們的私生活當作談資，否則給人留下淺薄無聊的印象。

4.交談中，如果無意涉及某些話題，刺傷了對方，應立即道歉，請求原諒，這是交談中應有的風度。

接聽電話應使用普通話，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和，音量適中;

電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候：您好!客戶服務中心×××。請問您有什么問題。對服務請求電話，要按規范做好記錄;

對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復。并在該時間內給客戶一個處理方案。

接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉;同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。