物業(yè)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)是物業(yè)機(jī)構(gòu)與業(yè)主溝通的最直接聯(lián)系方式，重要性不言而喻，物業(yè)接聽(tīng)電話(huà)禮儀有哪些呢?下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
接聽(tīng)電話(huà)的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話(huà)過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話(huà)人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。
及時(shí)接聽(tīng)
電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà)。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話(huà)筒比較合適。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà)。如果接電話(huà)不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
謙和應(yīng)對(duì)
在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的對(duì)象。
在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話(huà)號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話(huà)，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話(huà)，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧。
分清主次
其一，電話(huà)鈴聲一旦響起，接電話(huà)就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話(huà)的情形中。約好了下次通話(huà)的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話(huà)，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà)，稍等片刻。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話(huà)。
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給 對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電 話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà) 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，撥打電話(huà)的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象。
在打電話(huà)時(shí)，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話(huà)時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
時(shí)間適宜
把握好通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話(huà)對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà)，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間，談話(huà)過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
內(nèi)容精煉
打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感。通話(huà)內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求。
(1) 預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話(huà)之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。
(2)簡(jiǎn)潔明了
電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對(duì)受話(huà)人的講話(huà)要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話(huà)題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。
表現(xiàn)有禮
撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對(duì)象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。