如果你的職位就是負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的總機(jī)接聽(tīng)，那么你們知道自己要注意什么禮儀嗎?下面是為大家準(zhǔn)備的前臺(tái)總機(jī)接聽(tīng)電話(huà)禮儀，希望可以幫助大家!
基本要求
聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
聲音的要求
酒店電話(huà)員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿(mǎn)意。有人稱(chēng)電話(huà)小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見(jiàn)，通話(huà)時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2.語(yǔ)氣自然、注意措辭
酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。
4.聲調(diào)自然
聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1.“三響之內(nèi)”接聽(tīng)
所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。
2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)
這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩。
3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言
熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4.電話(huà)接線(xiàn)要迅速準(zhǔn)確
下榻在酒店的客人所接轉(zhuǎn)的電話(huà)都要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。
5.注意聆聽(tīng)
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話(huà)，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合。
6.做好記錄
若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話(huà)決定。
7.通話(huà)完畢
通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話(huà)以對(duì)方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
打電話(huà)的禮儀
1.說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)
員工在打電話(huà)時(shí)，要直對(duì)著話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
2.做好準(zhǔn)備工作
電話(huà)簿、常用電話(huà)號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
3.禮貌接聽(tīng)電話(huà)
打電話(huà)的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。
4.禮貌中斷電話(huà)
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話(huà)來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
5.禮貌轉(zhuǎn)接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
6.禮貌地結(jié)束電話(huà)
員工在結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話(huà)人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話(huà)者先掛電話(huà)，以免對(duì)方有什么誤解。