我們的公務(wù)員，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系也是經(jīng)常要接打電話(huà)的，那么你們知道要注意什么嗎？下面是小編為大家整理的淺談公務(wù)員接打電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
撥打電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
擇時(shí)通話(huà)
通話(huà)時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話(huà)，這實(shí)際上是對(duì)通話(huà)對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話(huà)時(shí)機(jī)的基本原則。
撥打電話(huà)要選擇通話(huà)效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。萬(wàn)一有急事打電話(huà)，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話(huà)對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話(huà)。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話(huà)，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話(huà)。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話(huà)聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。
撥打電話(huà)除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話(huà)是在家里打的，公務(wù)電話(huà)是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話(huà)應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)的，秘書(shū)人員更應(yīng)注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。
簡(jiǎn)短通話(huà)
電話(huà)打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話(huà)，有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話(huà)禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話(huà)的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話(huà)3分鐘，而是指要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)少說(shuō)，沒(méi)話(huà)不說(shuō)。撥打電話(huà)不是為了排遣寂寞，不可拿著話(huà)筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀(guān)念。
通話(huà)內(nèi)容精練有序
秘書(shū)人員正確把握通話(huà)內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話(huà)列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話(huà)對(duì)方有幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話(huà)的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。
禮貌掛機(jī)
結(jié)束通話(huà)后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話(huà)。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話(huà)，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓(xùn)練有素，不說(shuō)廢話(huà)。
其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書(shū)人員以為通話(huà)完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話(huà)，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話(huà)完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話(huà)。對(duì)秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話(huà)雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
鈴響不過(guò)3聲
撥打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書(shū)人員應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話(huà)會(huì)掉線(xiàn)。倘若電話(huà)鈴聲響到6聲以上才接，接電話(huà)的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”
要安排合理而有序的表達(dá)達(dá)
作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)，不要隨便讓別人代接電話(huà)。而且，對(duì)于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話(huà)。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話(huà)，秘書(shū)人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問(wèn)對(duì)方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對(duì)方，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽(tīng)電話(huà)也要首先“自報(bào)家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。
正確處理打錯(cuò)的電話(huà)話(huà)
當(dāng)我們接聽(tīng)到對(duì)方撥錯(cuò)的電話(huà)，首先仍然要向?qū)Ψ絾?wèn)好，說(shuō)明電話(huà)撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話(huà)號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。
在日常工作中，電話(huà)中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線(xiàn)了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話(huà)“啪”地就斷了，要馬上把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要道歉，并告知對(duì)方電話(huà)掉線(xiàn)了，或者說(shuō)電池用完了。把電話(huà)首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話(huà)，應(yīng)該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫?huà)。
(一)強(qiáng)化四種意識(shí)一是尊重的意識(shí)。
二是服務(wù)的意識(shí)。
三是盡責(zé)的意識(shí)。
四是規(guī)范的意識(shí)。
(二)掌握環(huán)節(jié)步驟總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話(huà)可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話(huà)需周全。
打電話(huà)
1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱(chēng))。
2. 確認(rèn)通話(huà)人，如“是××處吧”“哪位”。
3. 自報(bào)家門(mén)，如“我是××處的×××”。
4. 說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。
5. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“好的”。
接電話(huà)
1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。
2. 確認(rèn)通話(huà)人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。
3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并做好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。
4. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。
(三)把握四個(gè)關(guān)鍵態(tài)度和善，不急不躁。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。
表述恰當(dāng)，不少不多。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。
(四)注意若干細(xì)節(jié)1. 使用禮貌用語(yǔ)。
2. 搞清溝通對(duì)象。
3. 清晰表達(dá)意思。
4. 做好文字記錄。
5. 聲音不要過(guò)高。
6. 掛電話(huà)要輕放。
7. 要有保密意識(shí)。
8. 分清輕重緩急。
看了淺談公務(wù)員接打電話(huà)禮儀