禮貌禮儀是服務行業的基本標準，很多公司一直堅持要求員工在為業主服務時要做到講禮貌重禮儀。那么你們知道服務人員有什么需要注意的禮貌禮儀嗎?下面小編就為大家整理了關于服務人員的禮貌禮儀，希望能夠幫到你哦!
一、禮貌服務的概念
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。
二、禮貌服務的意義
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
三、禮貌服務的原則
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務的基本要求
1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。
如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。
2.舉止大方
1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。
2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。
3.語言優美、談吐文雅
語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。
(1)、酒店員工基本禮貌用語
員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。
基本禮貌用語：
1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。
2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等
3).問候語 如：“您好”、“早上好”
4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”
5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等
6).征詢語 如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等
7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等
8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等
9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等
10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等
11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”
(2)、電話禮儀
A、總機接聽——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好!格蘭德假日酒店。
B、部門接聽(內線電話)
早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、電話轉接尋找
凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。
D、掛線(結束)
凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。
E、接呼電話注意事項：
——必須在電話鈴響三聲以內提起電話
——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢
——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人
——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答
——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語
4.語氣要溫和
在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表
現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。
在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。
6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表
示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境
我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。
7.真誠關心每一位客人
1)、關心必須發自內心且充滿真誠。
2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。
D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。
E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。
F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓
每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產生了尊貴感，才會滿意和開心。
9.行理也得讓人
1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。
2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。
4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。
10.禮貌服務應時時可見、處處可見
1)、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。
2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動征求客人意見;主動按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要
時時處處按這個道德規范要求自己。
A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。
B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。
D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。
E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。
F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。
G 、客人出現不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。